• Société Minière de Bisunzu

Politique de gestion des reclamations

POLITIQUE DE GESTION DES RECLAMATIONS

1. Introduction

1.1. Etendue

Cette politique s’applique à toutes les activités de la SMB Sarl, y compris tous ses agents et ses collaborateurs.

1.2. Objectifs
La politique de réclamation vise à :

  • Offrir aux employés, aux fournisseurs, aux clients de la SMB Sarl ainsi qu’au public, c’est-à-dire à toute personne intéressée, des moyens pouvant lui/leur permettre de signaler toute déviation ou violation des principes pertinents qui guident le fonctionnement de la SMB Sarl. Ces réclamations ont donc pour fondement la violation de la loi ou du règlement (notamment le Code minier, le règlement minier, le Code du travail), des directives de l’OCDE sur le devoir de diligence ou de toute valeur ou tout principe de la SMB Sarl.
  • Favoriser la transparence dans les activités de la SMB Sarl. Il s’agit d’un moyen efficace servant de dissuasion pour tout agent de la SMB Sarl ou tout individu impliqué dans ses activités qui serait tenté de verser dans des comportements allant à l’encontre de la loi et des principes et valeurs de la société.

2. Réclamations à transmettre

  • Toute violation de la loi, du devoir de diligence ou de toute valeur de la SMB Sarl. Il s’agit également des violations des droits de l’Homme (tel notamment les cas de meurtre ou de coups et blessures).
  • Toute question relative à la corruption, l’extorsion, le pot-de-vin, de violation des principes de comptabilité de la société, etc.
  • Toute question relative au droit et principes environnementaux;
  • Toute violation des lois et principes qui guident le fonctionnement de la SMB Sarl.

 

3. Politique

3.1. Formulation, réception et traitement des réclamations

3.1.1. De la formulation

Par cette politique, la SMB Sarl encourage ses employés, collaborateurs, fournisseurs ou clients, et au public, de porter à la connaissance de la société tout cas de violation ou de déviation qui pourraient être identifié ou présumé dans le cadre de ses activités. Toutefois, elle insiste sur le fait que toute réclamation doit être faite « en toute bonne foi », cela pour permettre de lutter contre des réclamations fantaisistes ou calomnieuses.

Les réclamations, plaintes ou dénonciations sont faites à travers les moyens de contact déterminés dans le cadre de cette politique. Il s’agit d’un numéro de téléphone (par appel ou messagerie mobile ou WhatsApp), une adresse mail, des contacts personnels ainsi que des boîtes aux lettres. Voir Annexe

3.1.2. Garanties à la réception et lors du traitement des réclamations

3.1.2.1. L’anonymat

Les réclamations sont traitées dans l’anonymat. Tout au long de la procédure, l’identité/les identités de l’individu ou groupe d’individus qui a ou ont porté une réclamation ne doit/doivent pas être divulguée(s). L’anonymat permet de réduire les risques pour la personne qui dénonce ou réclame d’être connue par celui contre qui la réclamation ou la plainte est portée.

3.1.2.2. La mise en sécurité

La personne qui présente une réclamation ou une dénonciation doit être protégée contre tout risque de représailles. S’il s’agit surtout d’un agent de la SMB Sarl, il doit être protégé contre tout risque, notamment celui de perdre son emploi.
Cette protection ne s’applique qu’à un agent qui réclame ou dénonce en toute bonne foi. Un agent qui réclame ou dénonce malicieusement ne peut bénéficier de la protection de la société. Il peut, le cas échéant, faire l’objet des mesures disciplinaires.

3.1.2.3. Lesenquêtes

Chaque fois qu’une réclamation ou une dénonciation est faite, des enquêtes doivent être ouvertes et diligentées. Elles permettent de se rassurer sur la véracité des faits allégués. Elles permettent aussi, par conséquent, de ne pas entreprendre des procédures disciplinaires contre des agents faisant objet de plaintes ou dénonciations malicieuses.

Au cours de l’enquête, tout agent de la SMB Sarl, selon ses compétences, peut être invité à contribuer à la manifestation de la vérité. Cependant, l’enquête reste secrète. Et le non-respect de ce caractère secret peut être sanctionné disciplinairement.

Si à l’issue de l’enquête, il est établi qu’un agent ou toute personne impliquée dans les activités de la SMB Sarl a commis des violations des règles ou principe régissant la société, des mesures convenables et proportionnelles sont immédiatement prises. Il peut s’agir d’un blâme ou un avertissement, une suspension, ou un licenciement, suivant la législation en vigueur.

Toutefois, lorsqu’au cours ou à l’issue des enquêtes, certains aspects révèlent ou laissent présumer la commission d’une infraction, les autorités publiques compétentes sont alertées pour suivre l’affaire. Autrement dit, la procédure disciplinaire en cours au sein de la société ne peut constituer un obstacle ni un frein à une action en justice.

4. Organe de gestion et traitement des réclamations

Au sein de la SMB Sarl, les plaintes et réclamations sont gérées et traitées par le Département de la Communication. C’est au niveau de cet organe que sont gérés le numéro de téléphone (pour appel ou SMS de réclamation), le compte WhatsApp, l’adresse mail et la boîte aux lettres prévus pour cette fin. C’est également auprès de cet organe que sont rapportées les plaintes et dénonciations reçues par toute autre personne, agent de la SMB Sarl ou non.

5. Validité de la politique

Cette politique prend effet à la date de sa signature. Elle pourra faire l’objet de modification ou d’amélioration selon les besoins.

 

ANNEXE : MOYENS DE CONTACT

1. Téléphone et SMS

Il existe un numéro de téléphone mis en place pour recevoir les appels et SMS de plainte et dénonciation. C’est un numéro d’un réseau local, accessible à tout le monde.

Numéro : +243 897 225 724

2. Lettre (des Boîte aux lettres)

Les plaintes et dénonciations peuvent également être faites par lettres déposées dans les boîtes aux lettres disponibles sur les sites et à chaque bureau de la SMB Sarl.

3. E-mail

Les plaintes, dénonciations ou tout signalement peuvent être faites à l’adresse

reclamation@smb-sarl.com

4. Réseau WhatsApp

Les réclamations et plaintes peuvent également être faites par via WhatsApp au numéro suivant : +243 897 225 724

5. Toute personne

Une personne qui veut porter une réclamation ou une plainte peut, si elle ne peut pas utiliser l’un des moyens susmentionnés, se confier à une autre qui est en mesure de la rapporter au Département de communication de la SMB Sarl en toute confidentialité.

Les signalements ne sont soumis à aucune exigence de forme. Les personnes qui veulent le faire le font en toute liberté, dans le seul respect de la bonne foi et du caractère secret.